Klachten

Klachtenprocedure 3wplus

Indien u een beroep doet op de diensten van 3wplus kunnen er zaken aanleiding geven tot een klacht 

1. De klachtontvanger verzoekt de klager de klacht schriftelijk in te dienen per aangetekende zending aan de directeur met als adres Z.5 Mollem 250 1730 Asse

2. De klacht moet volgende gegevens bevatten. 

a.     Naam, adres, tel. en emailadres van klager 

b.     Voorwerp en onderwerp van de klacht 

c.     Beschrijving van de feiten die aanleiding geven tot de klacht 

d.     Eventueel een concrete vraag naar herstel / compensatie/ vergoeding/ actie
 

3. De directeur stuurt klager binnen een week een ontvangstbevestiging per email met daarin de expliciete vermelding of de klacht ontvankelijk is of onontvankelijk. De reden voor niet-ontvankelijkheid moet opgegeven worden.  

Volgende zaken zijn niet ontvankelijk: 

§  Een vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem, deze moet rechtstreeks met de betrokken dienst worden opgenomen. 

§  Feiten van meer dan 6 maanden geleden. 

§  Anonieme klachten 

§  Uiting van algemene ontevredenheid over 3WPlus waarbij de klacht niet handelt over een concreet feit of dossier.  

§  Klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure of een verzekeringsprocedure.  

§  Klachten waarbij 3wplus geen betrokken partij is of waarbij meteen duidelijk is dat 3Wplus niet in de fout gegaan is. 
 

4. De directeur geleidt de klacht in principe door naar de desbetreffende leidinggevende voor uitvoering van de klachtbehandeling en stuurt een kopie van het klachtenformulier naar de relatiebeheerder. 
 

5. De leidinggevende wint zo nodig nadere informatie in bij de klager en/of de medewerker over wie geklaagd is of bij degene die verantwoordelijk is voor de dienstverlening waarover geklaagd wordt. De leidinggevende geeft betrokkene inzage in het klachtenformulier. 
 

6. De leidinggevende adviseert na analyse over de oorzaak en na overleg met betrokken medewerker(s) de directeur met betrekking tot afhandeling, respectievelijk over het te geven antwoord aan klager. 
 

7. De directeur bericht binnen maximaal vier weken aan klager over afhandeling of stuurt, indien het langer duurt dan vier weken, bericht over het tijdspad waarbinnen de klacht verholpen wordt. 
 

8. Met betrekking tot het nemen van maatregelen kunnen deze direct genomen worden of opgenomen in het verbetertraject. De directeur deelt de desbetreffende leidinggevende zijn besluit mee.
 

9. De leidinggevende stelt de medewerker over wie geklaagd is of die verantwoordelijk is voor de dienstverlening of faciliteit waarover geklaagd is van de afhandeling op de hoogte. 
 

10. Steekproefsgewijs toetst de directeur of klagers tevreden zijn met de afhandeling van hun klachten. 
 

11. Per semester verzamelt de directeur de klachten. Het resultaat hiervan wordt als input gebruikt op een stafoverleg en wordt geagendeerd aan de vergadering van de raad van bestuur. Hierover wordt verslag uitgebracht in het jaarverslag. 
 

12. Indien de klacht gaat over een leidinggevende, wordt de klacht behandeld door de directeur. Indien de klacht gaat over de directeur, wordt de klacht behandeld door de voorzitter van de raad van bestuur.
 

13. De klachtenprocedure wordt jaarlijks geëvalueerd en bijgestuurd in overleg met de leidinggevenden. Volgende indicatoren worden daarbij in acht genomen: 

a.     Verhouding tevreden/ontevreden klagers 

b.     Aantal klachten
 

14. Voor verdere vragen kan contact opgenomen worden via info@3wplus.be